9. Atención al cliente

9.1 Introducción

En este punto trataremos la importancia de una buena atención al cliente. Las empresas están creadas para hacer dinero, y para ello es necesario que las personas compren nuestros productos. Para llevar a cabo tal compra necesitamos una buena estrategia de marketing y sobretodo ofrecer un buen producto y que el cliente quede satisfecho, tanto antes como después de su compra, para que se plantee volver y/o hacer buena publicidad de nosotros.

Nuestro caso será un poco particular ya que se tratará de la atención ofrecida a pacientes y a sus familiares. La cual será más exigente ya que no estamos tratando con productos sino con personas

9.2 Marco teórico

Podemos definir el servicio de atención al cliente como un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Es muy importante que el cliente esté satisfecho con nuestro servicio ya que conseguir clientes nuevos es 6 veces más caro que mantener a los antiguos. Existen unas reglas básicas:

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo : Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Principales causas de insatisfacción del Cliente

•  El servicio se brinda en una forma poco profesional

•  "He sido tratado como un objeto, no como una persona

•  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

•  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

•  La situación empeoró después del servicio

•  "He sido tratado con muy mala educación"

•  El servicio no se prestó en el plazo previsto

•  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

•  Otras causas menores

Requisitos para una buena atención

Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

9.3 Aplicación práctica

Tratándose de una empresa dirigida al sector de los servicios, y, que son unos servicios relacionados con la atención a las personas mayores, el servicio al cliente que debemos ofrecer tiene que ser eficaz y personalizado.

Lo que tenemos que ofrecer es:

-          Satisfacción al cliente,

-          Fidelización de nuestros usuarios

Cómo se tiene que desarrollar estos servicios:

-          Administrativa-o/Recepcionista: se encargará de filtrar llamadas, y, de completar un tipo de ficha para todas aquellas llamadas o visitas que pidan información.

Una vez este filtro se ha pasado, esta ficha se dará a la Trabajadora Social, o, a Dirección para poder contactar con los interesados y poder dar la información que necesitan.

-          Trabajadora Social: Hará ciertas actividades de fidelización y publicidad (4h.- semanales).

Los objetivos con esta función es:

1)       Dar a conocer nuestro centro y nuestros servicios a hospitales, centros de Día..etc.

2)      Establecer horarios de visita, en los que, las familias puedan conocer el estado de sus familiares, formar actividades en las que se involucren..etc.

-          Dirección: es el máximo responsable dentro de una gestión de este tipo de Empresas, y, en el que indirectamente recaen todas las quejas, problemas, y dudas por parte de los usuarios y sus familiares.

Es sin duda, un papel, que, debe realizar, y que, su decisión de cómo afrontar la solución será decisivo.

El anàlisis que se tiene que hacer es

1)       Identificar el problema

2)      Analizar los indicadores con los que se realiza la medición del problema.

3)      Identificar la solución del problema y las mejoras que se pueden realizar.

Creemos oportuno que, ante cualquier decisión que se tome, y, una vez que la familia lo requiera, es importante que se haga una reunión exponiendo las medidas y/o soluciones al problema junto con los responsables de cada departamento, es decir:

-          Si es una queja relacionada con temas médicos: el personal médico deberá estar presente, y, podrá dar explicaciones de sus actuaciones.

-          Si está relacionado con temas de otros departamentos (cocina, limpieza, lavandería, mantenimiento..etc): también se intentará que el personal esté presente y poder dar soluciones a la problemàtica expuesta.

De esta manera, pretendemos ofrecer un servicio satisfactorio y eficaz.

9.4 Conclusión

Como hemos podido observar una buena atención al cliente (o al paciente en nuestro caso) es primordial para ofrecer un buen servicio. No vale con tener un buen producto, es necesario que la persona se sienta persona y no algo que solo queremos para vender nuestro producto (en nuestro caso para que siga en la residencia).

La atención al cliente es ofrecida por todos los componentes de la empresa, con lo cual, todos sus trabajadores deben de estar satisfechos con su trabajo y realizarlo de buen grado para poder ofrecer el mejor servicio. Ya que si el trabajador no está contento lo transmitirá al cliente. Para ello necesitaremos una buena acogida al trabajador como veremos en el punto siguiente.